中金数据 掘金呼叫中心语音数据

语音播报：

在涉及云计算业务之后，中金数据并没有停留在简单的数据存储上，而是深入挖掘海量数据带来的市场空间，呼叫中心语音数据分析无疑是他们选择的一个新方向。

呼叫中心数据大多被淹没

当今市场上现有的很大数据资产拥有者无疑是政府、银行、电信运营商、互联网服务商。然而，受限于基础、技术、成本及管理意识等因素制约，这些机构中现存的海量结构化数据信息仍没有得到充分挖掘和利用。

以银行、电信行业的呼叫中心为例，大部分呼叫中心会对人工服务过程进行全程录音，其生命特色小吃周期通常在3个月到3年之间，除了因业务需要、法律取证等原因偶尔被提取访问之外，语音数据绝大部分时间是运维人员眼中存管成本高、利用价值小的包袱。然而，录音数据中包含了大量财抚顺新闻网务、市场、产品部门所艳羡的信息，却随同束之高阁体育新闻报道的语音数据被奢侈地埋没了。

五大分析展示大数据蓝图

那么，呼叫中心的海量语音数据可能在哪些方面贡献价值呢？一些应用已经普遍推广，一些正在实验室探索阶段，它们将向我们展示一个前景灿烂的呼叫中心大数据蓝图：

服务质量控制。包括基于语调、语气等要素对电话服务过程中双方情绪进行监控和对通话过程中的特定内容要素（如服务禁语、规范用语等）进行监控，问题根源分析。对于大量流失客户通话的集中分析，可以发现流失高发的主要原因。用户特征分析。每一个客户都可能在通话过程中透露更多为业务人员所迫切知晓的信息。

客户行为预判。对特定客户较长周期内的多次通话过程进行分析，可能让你的坐席人员成为客户的知心人，更重要的是也许可以在某些迹象出现时采取措施防止他的流失。

业务热点发现。呼叫中心可以根据热点规划新的服务产品、调整业务流程、设计更人性化的电话营销话术

营销机会挖掘。信用卡、抵押贷款、企业年金哪些业务经常会被人们关联性地提及，在咨询过程中哪些电话曾经表达过对某种理财产品的需求？哪一种个性的客户通常电话营销成功率更高？这些通话过程的分析将构成对BI营销数据筛选的有效支持和验证手段。

人和机器训练。海量的数据蕴藏着丰富的业务经验，无论是为坐席代表提供各种场景下的实景案例培训，还是使用机器学习技术将大量的语料用于智能自动应答系统的训练，特定行业特定场景的真实对话，都是同类场景下可提升人/机器专业技能（如专业术语识别率、语义理解准确度）成本很低、价值很大的训练资料。

中金掌握了实现蓝图的秘诀

把以上蓝图变成现实，需要几个关键条件。首先，基于大数据、语音分析、人工智能等基础技术的发展成熟，当前以上技术在不同应用领域都已有明显突破，故不形成障碍；其次，数据所有者是否具备先进的数据资产经营意识是至关重要的一点，业务需求的驱动是绝大部分先进技术得以推广应用的先决条件；此外，是否有统一的数据管理平台作为基础，技术厂商能否基于先进的技术能力提供紧贴业务需求的服务，也是大数据业务探索中不可或缺的因素。

中金数据系统有限公司在业界首先将大数据技术和云服务模式应用于呼叫中心语音数据处理和分析，目前已有平台稳定运行一年的成功案例。自2009年开惠济军海医院癫痫病电话始投入大型团队研究云计算和大数据相关技术以来，中金数据一直以呼叫中心为大数据技术的重要实践领域，积极响应和挖掘客户需求，全面整合先进技术资源和能力，帮助呼叫中心客户掘金语音数据。

随着云服务的进一步发展，数据资产的分布在行业上会进一步向终端厂商、数据中心服务商、软件开发商和医疗、教育等公共服务行业的新兴平台服务商转移，数据价值的挖掘和放大将迅速改变各行业的当前业态，具有前瞻性的数据资产持有者将在这个过程中获得前所未有的发展机遇。（记者 李惠欣）